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引导式客户抱怨投诉处理实战训练公开课

引导式客户抱怨投诉处理实战训练公开课

开课日期 培训天数 上课地区 状态
2022年04月22日 - 23日 2天 深圳市 报名中
课程价格:2800 课程编号:14667 查看次数:188

培训对象

现代服务行业从业人士

课程简介

模块一:理念转变——从谈诉色变到变速为“金”
一、新服务时代客户满意度解析
二、投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警
三、面对新媒体,迎接新挑战
案例分享:媒体舆情事件付出的惨重代价
投诉处理中的谈判黄金法则及误区
最难类异议事件:客户需求与行业规则发生冲撞的处理原则
互动讨论:碰到这样的客户意见,怎么办?

模块二:解诉读心术——客户投诉的心理分析
一、本行业常见投诉的梳理分析
案例分析:根据报名学员行业特点选择案例
二、客户投诉背后的诉求分析
1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2.客户抱怨、投诉的心理分析
3.客户抱怨投诉目的与动机
4.硬件、软件、客户之间的关系
三、四种不同客户的性格分析
1.自我性格及客户性格的分析与了解
2.不同性格客户的应对及沟通艺术
案例分析:从儒雅男士变“疯子”

模块三:应诉有道——高情商投诉处理四步法
一、建立连接、同频共振
1.承接客户的情感需求
2.平息客户怒气的法宝
3.会共情的超级魔力
4.移情的五种方法
二、高效沟通,破解需求
1.“剥洋葱”法慧眼识人
2.拨开投诉沟通的神秘面纱
3.有效聆听--让客户感受到你在听他说话
4.戒除影响我们有效聆听的心理因素
三、进退有度,利他引导
1.投诉处理的五大经典战术
2.有效引导客户的三种方法
3.有效驱动客户的技巧
4.结构化引导提问的技巧
5.话术表达的关键
四、提供方案,达成共识
1.影响客户期望值五大因素
2.客服人员对客户期望值的判断
3.引导客户期望值的艺术
4.安抚客户的落差心理
5.因情而异,个人魅力在投诉中的应用

模块四:投诉预防——企业投诉管理工作的重心
一、投诉预防比投诉处理更重要
1.如何看待“零投诉”?
2.把服务工作做在投诉发生之前
3.服务关键节点检测工具运用
二、增强客户体验管理
1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境
2.服务感知的构成
3. 用客户的眼光做服务
4. 降低客户费力度,提升满意度
5. 客户体验管理关键点
案例分析:某快递公司过度服务引起的投诉

课程复盘、总结

讲师介绍

胡爽姿(Ashley Hu) 客户服务效能提升专家/服务项目咨询顾问 第五届广东省人力资源卓越培训师奖 EAP国际一级心理培训师/ 咨询师 FIT引导式培训师培训国际认证讲师 新加坡FNS引导师协会认证引导师 外交部外事接待项目服务培训导师 工信部《客服联络咨询师》评审专家 粤港澳大湾区政府服务窗口指定讲师 世界500强企业常年合作讲师 美国(CHA)高级职业经理人 中国形象礼仪协会理事、专家导师 800场以上企业培训实战经验

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